Tijdens mijn dagelijkse praktijk kom ik het begrip klantgericht werken steeds vaker tegen. Is het niet de opdrachtgever die aan mij vraagt hier iets mee te doen (interne marketing), dan ben ik het zelf wel die het klantbesef bespreekbaar maakt. Daarom vind ik het opmerkelijk hoeveel organisaties er toch nog alles aan doen om niet eens het gevoel van klantgericht werken op te roepen. Bijvoorbeeld in de automotive en de horeca. Een recente reis door Japan heeft mij wederom aangetoond dat het ook anders kan. Mogelijk is het zelfs genetisch bepaald? Als westerling voelt men zich soms in de maling genomen omdat we hier het ‘bovengemiddelde’ klantgerichte werken niet kennen.

“Het is opmerkelijk hoeveel organisaties er alles aan lijken te doen niet eens het gevoel van klantgericht werken op te roepen”

Van dag één tot de laatste dag is iedere Japanner die ik daar heb ontmoet uitermate vriendelijk en voorkomend. Wanneer ik, om welke reden dan ook, een hulpvraag stelde, werd er alles aan gedaan om elkaar te begrijpen. Bijvoorbeeld toen ik eten bestelde in een restaurant met alleen een menukaart voorzien van Japanse karakters en zonder foto’s van de gerechten. En een bediening die geen woord Engels sprak. Natuurlijk heb je daar ook westerse restaurants, maar daarvoor vlieg je niet de halve wereld over. Toch kom je er gewoon uit. Veel vragen, geduld van beide kanten en … google translate! De bediening gaat net zo lang door tot je het begrijpt. Daardoor heb ik iedere dag heerlijk gegeten.

“De bediening in Japan gaat net zo lang door tot je het begrijpt”

Ook in het openbaarvervoer hebben ze in Japan uitgevonden wat klantgericht werken is. Het begint al met een respectvolle buiging die de conducteur tijdens het betreden en het verlaten van het treinstel maakt. Tijdens mijn verblijf was de tyfoon Faxai aan land gekomen. We waren al wat zuidelijker, maar het treinschema werd toch preventief aangepast. We stonden met nog zo’n 100 passagiers in afwachting op een station, waarna op een gegeven moment een bejaarde dame het perron op kwam lopen. Voor iedere richting had zij een voorraad handgeschreven (!) dienstregelingen, zodat we alsnog snel op de plaats van bestemming konden komen.

Zo zijn er tal van voorbeelden. Helder is dat klantgericht denken en handelen bij de Japanner heel diep in de genen zit, met wél het risico van Karoshi. In de juiste balans is het een gezonde manier van betrokkenheid bij het resultaat van het eigen handelen. Dit ten behoeve van de ander.

Meer weten over teamontwikkeling, bijvoorbeeld in relatie tot klantgerichtheid? Bel dan met René Voorwerk van Eding & Partners op 06 456 422 98 of kijk op de site www.edingenpartners.nl